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Leggi la guida pratica alle migliori tecniche di comunicazione efficace con il cliente.
Siamo attivi nel campo del marketing ormai da molti anni e sappiamo quanto sia importante saper comunicare con i nostri clienti.
Per questo motivo abbiamo deciso di raccogliere la nostra esperienza in una guida esaustiva dedicata alle migliori tecniche di comunicazione da usare per costruire relazioni proficue con i propri potenziali clienti.
Le tecniche di comunicazione servono ad entrare in empatia con il cliente e costruire un rapporto di valore nel modo più veloce possibile.
Con i tempi ristretti e la concorrenza alle spalle, ogni mossa può essere decisiva.
Non leggerai formule magiche ma consigli preziosi dove troverai le frasi migliori da usare per vendere.
Inoltre ti spiegheremo anche il non detto, cioè quante informazioni importanti ci dà il corpo nell’atteggiamento e nei gesti.
Anche se hai un’azienda avviata o sei un professionista affermato, ti invitiamo a leggere questa guida che può aiutarti a migliorare il tuo approccio con il cliente.
Creando così un rapporto qualitativamente migliore con chi ti sceglie.
Attenzione!
Nel corso dell’articolo (chiaramente) parleremo di comunicazione sia offline che online.
Partiamo dalle basi.
Di seguito trovi i 3 fattori importanti per una comunicazione efficace con il cliente:
- ASCOLTO ATTIVO
- DOMANDE GIUSTE
- SILENZIO MIRATO
Oltre a questi 3 fattori, l’elemento portante è senza dubbio il tempismo. Riuscire a capire le reali necessità del cliente al momento giusto vuol dire partire con successo.
Vediamo nello specifico di cosa stiamo parlando.
Ascolta il tuo cliente
Ascoltare vuol dire tendere l’orecchio, la mente e il cuore alla persona che hai davanti.
Nel marketing l’ascolto è sempre attivo.
L’ascolto attivo consiste nella capacità di ascoltare attentamente ciò che sta dicendo il tuo potenziale cliente o interlocutore.
Oltre alle parole (scritte o pronunciate), contano anche il linguaggio del corpo, le espressioni facciali, la velocità e il tono della voce.
L’ascolto attivo è fondamentale soprattutto quando entri in trattativa con un potenziale cliente per la prima volta.
Se la persona che hai davanti resta ferma, rigida, non si apre e non ti fa capire quali problemi ha davvero, sarà difficile per te riuscire a vendere il tuo prodotto/ servizio.
Coinvolgi l’interlocutore, spronalo a raccontare le sue reali necessità, i suoi dubbi e le sue insoddisfazioni: solo in questo modo il suo atteggiamento potrà cambiare.
Fai le domande giuste al momento giusto
Le domande sono alla base di una conversazione sana.
Devi dare al cliente l’impressione di poter risolvere i suoi dubbi, esaudire i suoi desideri e rispondere alle sue necessità.
Per creare una relazione duratura con il tuo potenziale cliente hai bisogno di fare poche, semplici domande al momento giusto.
Solo così dimostri che sei interessato a ciò che i tuoi clienti hanno da dire.
Quindi, fai domande aperte.
Ad esempio, “Quale prodotto stai usando attualmente?” “Come ti trovi con il tuo vecchio gestore?” “Perché vuoi usufruire di questo servizio?”.
Domande aperte lasciano spazio a risposte aperte e non ad uno sterile “sì o no”.
Quando il cliente risponde alla tua domanda inevitabilmente ti fa capire cosa pensa, cosa vuole o come si sente.
Di solito, le persone amano parlare di sé e vogliono condividere informazioni sulla loro quotidianità e sui loro problemi.
Tuttavia, nella maggior parte dei casi devono essere sollecitate nel modo giusto.
Mantieni un tono della voce calmo, tieniti dritto con la schiena, ma non rigido ed inizia con delle domande generali.
Le domande generali permettono all’interlocutore di iniziare a parlare di sé e a te di sondare il terreno per capire in quale direzione spingere la trattativa.
Puoi chiedere al tuo potenziale cliente: “Cosa ti piace di più del prodotto/servizio che stai utilizzando?“ “Cosa ti piace di meno?”.
Il prodotto/servizio che qualcuno possiede attualmente ha ovviamente caratteristiche che piacciono di più e altre che non piacciono proprio.
Fare delle domande per riuscire a capirlo ti darà una comprensione generale di ciò che il tuo cliente sta cercando e di come il tuo prodotto/servizio si adatta alle sue necessità.
Impara a stare in silenzio
Il mondo è frenetico: le strade chiassose e le case rumorose non danno spazio al silenzio.
Nel 2021 il silenzio è un bene prezioso che difficilmente si riesce a condividere.
Ciò accade non solo nella routine quotidiana ma anche durante una vendita.
La maggior parte dei venditori è intimidita dal silenzio o dalle lunghe pause.
Molti colmano questi vuoti parlando a ruota libera dei benefici dei loro prodotti/servizi.
In questo modo, però, non lasciano all’interlocutore il tempo di riflettere e di capire il vantaggio del proprio acquisto.
Molti venditori parlano troppo e velocemente. E spesso dopo un acquisto lasciano nell’acquirente la sensazione di essere stati raggirati proprio da questo enorme carico di chiacchiere.
Per questo motivo, quando fai una domanda, resta in silenzio e ascolta, ascolta davvero.
Non pensare a cosa dirai dopo.
Ascolta e non intervenire finché il tuo interlocutore non finisce di parlare.
Ascolto, domanda oculata e silenzio sono decisivi nella realizzazione di una comunicazione efficace e duratura con il tuo potenziale cliente.
I 3 fattori riguardano anche la comunicazione via web.
Nel marketing online ciò che conta è dimostrarsi pronti ad intavolare una comunicazione attiva con il proprio interlocutore anche se si passa attraverso un portatile o uno smartphone.
Ciò che conta è far sentire che ci sei, e ci sarai.
Ti invitiamo ora a leggere questo paragrafo dedicato alle tecniche di comunicazione e vendita online.
Per crescere come professionista hai bisogno di comunicare con i tuoi clienti attraverso i social network come Facebook e Instagram.
La tua presenza su internet è importante non solo per rafforzare il tuo brand ed aumentare la percezione di valore dei tuoi prodotti/servizi, ma anche per tastare costantemente il polso della tua brand reputation.
Canali social come Facebook e Instagram ti consentono di creare una comunicazione bidirezionale con i tuoi consumatori.
La semplicità di queste piattaforme non deve ti far pensare che il loro uso sia banale.
Comunicare con i post richiede impegno, cura nelle risposte, presenza costante, ma anche tempo e denaro da investire.
Per questo motivo, spesso è consigliabile affidarsi ad un’agenzia pubblicitaria in grado di gestire i social al posto tuo.
La comunicazione commerciale attraverso i social deve essere costante e sempre aggiornata.
Ad esempio, una pagina Facebook aziendale non aggiornata dà l’idea di un brand trascurato, poco conosciuto.
Una costante azione di monitoraggio dei profili social è basilare per farsi conoscere e rimanere attivi anche sul web.
Il web si presenta oggi come la nuova piazza di mercato e tu devi essere presente.
Le aziende sono chiamate a seguire le innovazioni nel settore dei social, perché questi canali godono di un grande appeal da parte dell’utenza.
Oltre all’immortale passaparola, nel commercio oggi conta anche l’apparire su internet.
La pagina Facebook con i post, il sito con i giusti contenuti, il blog sempre aggiornato, le recensioni su Google sono un biglietto da visita di fondamentale importanza per la tua azienda.
Oggi più che mai bisogna esserci!
Allo stesso modo, questi strumenti di comunicazione online devono essere ben supportati da contenuti autentici, di valore.
Un testo ben scritto e una grafica accattivante per un post di Facebook hanno più valore di una vetrina ben curata.
È inutile nascondere la testa nella sabbia.
Nell’arco degli ultimi vent’anni i tempi sono molto cambiati.
Alla comunicazione tête-à-tête con il cliente subentrano i Chatbot con le risposte automatiche.
Alle chiacchierate quotidiane di quartiere subentrano le newsletter che servono a mantenere vivo il rapporto con il cliente.
Al volantinaggio e alle fiere di paese si sostituiscono le Facebook Ads con il loro target preciso e gli obiettivi ben definiti.
Sebbene siano passati tanti anni, alcune tecniche di comunicazione, le più efficaci, rimangono ancora fondamentali nell’instaurazione di un rapporto proficuo con un potenziale cliente.
Ecco quindi alcuni libri che devi assolutamente leggere.
Immortali nei loro contenuti, ci raccontano come fare pubblicità, parlare con il cliente e approcciarsi al mondo del marketing con grinta e tenacia.
Da leggere fra un cliente e l’altro, a letto prima di andare a dormire o da ascoltare in macchina mentre vai in ufficio, questi che ti daremo sono i due libri che hanno cambiato la storia del marketing mondiale.
Se vuoi far crescere la tua azienda e guadagnare più soldi non puoi trascurare la comunicazione. E una comunicazione efficace ha bisogno di essere nutrita ogni giorno con nuovi spunti, ad iniziare dai due libri che ti stiamo per proporre.
I libri più letti al mondo per comunicare in maniera efficace
Qui di seguito leggerai i 2 libri che hanno cambiato la storia del marketing a livello mondiale.
Queste opere, capolavori nel campo dello studio della comunicazione umana, offrono un quadro esaustivo delle reazioni del cervello umano di fronte ad un’offerta allettante oppure un discorso persuasivo.
Sempreverdi nel mondo della pubblicità, i due testi ben si adattano alle condizioni del marketing online.
Iniziamo da Robert Cialdini, uno dei principali studiosi della psicologia sociale della persuasione.
1 – Robert Cialdini, “Le armi della persuasione. Come e perché si finisce col dire di sì”
La persuasione è un’arte che si può imparare.
È vero che molti nascono già carismatici, ma tutti possiamo imparare secondo Cialdini.
Per quale motivo una richiesta formulata in un modo viene respinta, mentre una richiesta identica presentata in maniera diversa ottiene il risultato voluto?
Lo psicologo statunitense identifica sei schemi fondamentali di persuasione:
- coerenza-impegno
- reciprocità
- riprova sociale (o imitazione)
- autorità
- simpatia
- scarsità (o timore di restare privi di qualcosa)
Ciascuno di questi principi rappresenta un fattore motivazionale molto importante.
La spinta che ci fa agire, i fattori trainanti del nostro comportamento individuale e sociale in ogni sfera della convivenza e dell’azione.
“Le armi della persuasione” è ormai diventato un classico della psicologia sociale della persuasione.
Con uno stile brillante e ricco di spunti presi dalla vita quotidiana, Cialdini spiega la psicologia del perché le persone dicono di sì e descrive come applicare queste intuizioni, in modo etico, in contesti lavorativi e quotidiani.
La prima edizione dell’opera risale al 1984 ma in commercio trovi la nuova edizione che si basa sugli studi più recenti in cui Cialdini introduce un nuovo schema di persuasione: l’unità.
L’unità consiste nel sentire il persuasore come parte integrante del proprio gruppo di appartenenza, “uno di noi”.
Nell’edizione aggiornata particolare attenzione viene dedicata all’applicazione delle tattiche di persuasione alla comunicazione online.
2 – Daniel Goleman, “Intelligenza emotiva”
“Abbiamo due menti” dice Goleman “una che pensa, l’altra che sente. Queste due modalità della conoscenza, così fondamentalmente diverse, interagiscono per costruire la nostra vita mentale”.
“Intelligenza emotiva” ci spiega l’importanza delle emozioni anche nelle funzioni razionali del pensiero.
Goleman crede che il successo o il fallimento di una relazione dipenda da tre fattori chiave: l’autocontrollo, la perseveranza e l’empatia.
Grazie allo sviluppo di un’intelligenza emotiva, si può imparare a governare le nostre emozioni e ottenere quindi il massimo da ogni relazione, da noi stessi e dagli altri.
Ad esempio, gli studenti con un più alto livello di empatia sembrano in grado di prendere i voti migliori.
Perché?
Per Goleman gli studenti migliori sono capaci di riconoscere le emozioni e quindi di gestirle.
Ad esempio, anche se si sentono annoiati continuano a fare i compiti.
Oppure sono capaci di comportarsi meglio negli ambienti sociali, sanno quando parlare e quando stare in silenzio.
Essere in grado di riconoscere e gestire le emozioni è fondamentale anche per chi deve condurre un gruppo di persone, come ad esempio un manager, oppure deve spingere delle persone ad acquistare un prodotto/servizio, come nel tuo caso.
Conclusione
Come più volte detto nel corso dell’articolo, negli ultimi anni c’è stata una vera e propria rivoluzione sul campo della comunicazione.
Nonostante i mezzi si siano evoluti, alcune tecniche di comunicazione, le più efficaci, rimangono ancora fondamentali nell’instaurazione di un rapporto proficuo con un potenziale cliente.
In quest’articolo abbiamo cercato di riportare gli aspetti più importanti di una comunicazione efficace e se hai ancora curiosità da saziare e dubbi da sciogliere scrivici pure.